Il y a un moment, au début de chaque séjour, qui ne nous a jamais pleinement satisfaits. Vous avez voyagé toute la journée, le train vient d’entrer en gare d’Interlaken Ost, et avant même de pouvoir poser vos bagages, il y a une remise de clés : un point de rendez-vous, un créneau horaire, une clé. Nous avons bâti Swiss Hotel Apartments autour d’une idée : un appartement avec services hôteliers doit se vivre comme votre propre maison, avec un hôtel derrière. Or une maison ne vous fait pas attendre à la porte.
Depuis cette semaine, à Interlaken, ce n’est plus le cas. Les hôtes qui effectuent leur enregistrement en ligne reçoivent la clé de leur appartement directement sur leur téléphone. Arrivez à 15 h ou à 3 h du matin, entrez, approchez votre téléphone, et vous êtes chez vous.
Pourquoi nous l’avons fait nous-mêmes
La plupart des opérateurs achètent l’accès sans clé sous forme de pack : un fournisseur de serrures, un prestataire de middleware, un consultant pour faire dialoguer les pièces entre elles. Nous avons choisi une autre voie. J’ai travaillé personnellement sur ce projet avec l’équipe Mews ces derniers mois, parce que je voulais que le parcours client soit conçu par ceux qui le font vivre au quotidien, et non assemblé à partir de pièces détachées.
Mews est le système de gestion hôtelière derrière tout ce que nous faisons : réservations, enregistrement en ligne, paiements, communication avec les hôtes. La Digital Key devait s’inscrire dans ce même flux, et non à côté. Le travail portait donc moins sur le matériel que sur la séquence : à quel moment précis une clé doit exister, ce qui doit être vrai avant qu’elle soit délivrée, et ce que l’hôte voit à chaque étape.
Un merci tout particulier à Laurence Orru, Customer Success Manager chez Mews, qui a passé en revue chacune de ces questions avec moi jusqu’à ce que le parcours soit exactement tel qu’il devait être.
La règle derrière la clé
Une clé digitale n’est une bonne idée que si elle est délivrée au bon moment. Nous avons fixé une seule règle qui gouverne tout le système : une clé n’est activée que lorsque la réservation est intégralement payée, que l’appartement a été nettoyé, préparé et inspecté, et que tout est prêt pour l’hôte. Tant que ces trois conditions ne sont pas réunies, pas de clé.
Cette règle protège l’hôte avant tout. Personne n’arrive dans un appartement qui n’est pas terminé. Personne ne se voit demander un paiement à la porte. La clé qui apparaît sur votre téléphone est notre confirmation que votre maison est prête.
Comment cela fonctionne pour nos hôtes
- Consultez vos e-mails. Après la réservation, vous recevez un lien pour effectuer votre enregistrement en ligne en quelques minutes : coordonnées, heure d’arrivée, pièce d’identité et paiement s’il reste un solde.
- Téléchargez l’app Mews Digital Key. Une fois votre enregistrement terminé, votre clé apparaît automatiquement dans l’app. Aucun code à saisir, aucune carte à retirer.
- Approchez et ouvrez. Présentez votre téléphone devant le lecteur de la porte. Entrée de l’immeuble, votre appartement, c’est fait.
Si vous préférez un accueil en personne, rien n’a changé. Notre équipe d’Interlaken se fera toujours un plaisir de vous accueillir à votre arrivée. Il suffit de nous le préciser lors de votre enregistrement en ligne.
Ce que cela change pour notre équipe
La Digital Key supprime la tâche la plus contraignante de notre journée : être à la bonne porte à la bonne minute. Ce temps est réinvesti dans ce qu’une équipe hôtelière devrait faire, des standards de ménage aux réponses aux messages des hôtes en quelques secondes plutôt qu’en quelques minutes. Elle fait aussi de l’enregistrement en ligne le parcours naturel de chaque hôte, et donc moins de surprises à l’arrivée, pour tout le monde.
Interlaken d’abord
La Digital Key est désormais active à Swiss Hotel Apartments Interlaken, à 80 mètres de la gare d’Interlaken Ost. Nos autres résidences conservent pour l’instant une remise de clés en personne. Nous étendrons le système résidence par résidence, dès que les processus d’accès et de nettoyage de chaque bâtiment seront prêts à porter la même règle.
Si vous séjournez chez nous à Interlaken, guettez l’e-mail d’enregistrement en ligne. Votre clé vous attend.
Asaad Al Taher, fondateur et CEO, Swiss Hotel Apartments
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